Tres canales, tres respuestas: el costo del reclamo fragmentado

Un usuario recibe una factura muy por encima de su consumo habitual. Llama a la línea de atención y le asignan un número de radicado. Al día siguiente, sin respuesta, escribe por el portal web: le asignan otro número. Al tercer día lo intenta por WhatsApp y un asesor distinto le pide, otra vez, el número de cuenta contrato, la dirección y una foto del medidor.

Para el cliente es un solo problema. Para la empresa son tres expedientes que nacieron en tres sistemas distintos, que nadie está obligado a cruzar y que probablemente serán resueltos —o vencidos— por separado. Este artículo abre una serie de seis piezas sobre ese problema: el mismo reclamo atendido tres veces porque los canales de atención no se hablan entre sí.

El mismo reclamo, tres expedientes distintos

La fragmentación no es un problema de amabilidad ni de guion de atención. Es un problema de arquitectura, y se concentra justamente en los trámites de mayor sensibilidad regulatoria y comercial.

Los datos del regulador lo ubican con precisión. En el segundo semestre de 2024, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios de Colombia recibió 169.668 trámites de usuarios, de los cuales el 61,2% correspondió al servicio de energía y el 20,2% a acueducto (Superservicios, 2025). El informe más reciente publicado por la entidad, correspondiente al primer semestre de 2025, confirma el mismo patrón: 149.689 trámites recibidos, con el 63,1% en energía y el 21,6% en acueducto (Superservicios, 2025). Las causales que encabezan la lista son exactamente las que cruzan varios canales antes de resolverse: inconformidad con la medición del consumo facturado, desviación significativa del consumo y cobro por recuperación de consumos. En gas natural aparecen además la suspensión o corte del servicio sin previo aviso y los cobros por conexión, reconexión o reinstalación (Superservicios, 2025).

Corte, factura alta y reconexión. Son los tres reclamos que un usuario reitera hasta obtener respuesta, y son los que peor toleran la fragmentación: cada uno depende de datos que viven en el sistema de facturación, no en el canal por donde entró la queja.

Cómo el canal terminó siendo la unidad de trabajo

Ninguna empresa diseñó este problema. Se acumuló. El call center llegó primero, con su propio repositorio de interacciones. El portal de autogestión se sumó después, con su propia base de solicitudes. WhatsApp entró último, muchas veces contratado por el área comercial con un proveedor de mensajería que nunca se integró al back end.

El resultado es que el canal —y no el problema del cliente— se volvió la unidad de trabajo. Cada punto de contacto crea su propio registro, con su propia numeración, su propio estado y su propio operador. Nadie miente cuando dice “no me aparece ese radicado”: efectivamente, no está en su sistema.

La dispersión es estructural del sector, no una anomalía de una empresa. Incluso el organismo de vigilancia recibe trámites por seis medios distintos —correo electrónico, atención personalizada, entrega personal, plataforma virtual, correo certificado y formulario web—, con el correo electrónico concentrando 135.119 de esos 169.668 trámites en el segundo semestre de 2024 y 135.890 de los 149.689 del primer semestre de 2025 (Superservicios, 2025). Si el ente de control administra esa pluralidad de puertas de entrada, el prestador la administra multiplicada por su base de usuarios.

El reloj regulatorio no se reparte entre canales

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  A([Reclamo radicado ante el prestador]) --> B[Plazo de 15 días hábiles para responder]
  B --> C{¿Hubo respuesta en el plazo?}
  C -->|Sí| D([Respuesta emitida dentro del término])
  C -->|No| E{¿Demora del usuario o práctica de pruebas?}
  E -->|Sí| F([Excepción prevista en la norma])
  E -->|No| G[Se configura el silencio administrativo positivo]
  G --> H[Reconocer sus efectos dentro de 72 horas]
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Aquí está el costo que rara vez aparece en el caso de negocio de la atención al cliente.

El artículo 158 de la Ley 142 de 1994 obliga a las empresas prestadoras a responder peticiones, quejas y recursos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación. Vencido ese término —salvo que se acredite que el usuario auspició la demora o que se requirió práctica de pruebas—, se entiende resuelto en forma favorable al usuario: se configura el silencio administrativo positivo (Ley 142 de 1994, art. 158), efecto que el artículo 123 del Decreto-ley 2150 de 1995 extendió expresamente a las peticiones y quejas (Decreto-ley 2150 de 1995, art. 123). Y el prestador debe reconocer sus efectos dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del plazo (Superservicios, 2023).

El plazo corre desde la primera radicación, no desde la última. Cuando el mismo reclamo entra tres veces, la empresa no gana tres relojes: hereda un reloj que empezó a correr en el canal que menos visibilidad tiene.

Lo que cuesta resolver tres veces el mismo caso

El sobrecosto operativo es el más visible: tres diagnósticos, tres verificaciones de cuenta, tres consultas al histórico de consumo. En reclamos de reconexión puede significar dos visitas de cuadrilla a la misma dirección, porque la orden de servicio se generó desde dos registros que nadie consolidó.

El costo regulatorio es mayor y llega después. Un silencio administrativo positivo no es una llamada de atención: obliga a reconocer la pretensión del usuario sobre una facturación que quizás era correcta, y expone al prestador a la actuación sancionatoria de la Superintendencia.

Y hay un tercer costo, más difícil de recuperar: la empresa pierde la capacidad de saber cuántos reclamos tiene realmente. Si el mismo caso se cuenta tres veces, todo indicador construido sobre ese volumen —productividad, tiempo medio de resolución, tasa de reincidencia— está midiendo ruido.

Qué cambia cuando el canal es una puerta, no un expediente

La corrección no consiste en cerrar canales. Consiste en que ninguno sea dueño del caso.

Es la premisa de las plataformas de servicio actuales. SAP Service Cloud Version 2 fue reconstruido sobre una arquitectura de microservicios en SAP Business Technology Platform, orientada a integraciones flexibles y al procesamiento en tiempo real de grandes volúmenes de datos (Gambit Group, s.f.). Sobre esa base, el agent desktop consolida en un único espacio la información, las referencias de objetos y las herramientas de la interacción; la orquestación de canales cubre teléfono, correo y chat; el cliente se identifica automáticamente en la interacción entrante; y la línea de tiempo del cliente registra llamadas, correos y chats como puntos de contacto de una misma historia (SAP, 2026). Los canales sociales y de mensajería —incluido WhatsApp— se incorporan a través de proveedores externos de comunicación integrados a ese mismo escritorio (SAP, 2026).

Para una utility, nada de esto sirve sin el back end. La documentación de integración de SAP Service Cloud Version 2 para utilities describe la conexión con SAP S/4HANA mediante SAP Cloud Integration (SAP Help Portal, 2026), que es donde viven el documento de desconexión, la reconexión y la facturación que el reclamo discute.

Esta pieza solo delimita el problema. El siguiente capítulo de la serie aborda el primer movimiento correctivo: qué cambia cuando el reclamo deja de ser un ticket plano y se gestiona como un caso con ciclo de vida propio.

Fuentes

• Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (2025). Gestión de trámites — Trámites recibidos II semestre 2024. Bogotá, enero de 2025.
• Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (2025). Gestión de trámites — Trámites recibidos primer semestre 2025. Bogotá, 10 de julio de 2025.
• Congreso de Colombia. Ley 142 de 1994, artículos 153 y 158 — régimen de peticiones, quejas y recursos y silencio administrativo positivo.
• Presidencia de la República de Colombia. Decreto-ley 2150 de 1995, artículo 123 — extensión del silencio administrativo positivo a peticiones y quejas.
• Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (2023). Concepto 0000015 de 2023 — efectos del silencio administrativo positivo.
• SAP (2026). SAP Service Cloud Version 2 — Feature Scope Description (PUBLIC, 2026-04-01).
• SAP (2026). SAP Service Cloud Version 2 integration with Third-Party CTI Providers (PUBLIC, 2026-07-17).
• SAP Help Portal (2026). SAP Service Cloud Version 2 Utilities Integration (PUBLIC, 2026-02-10).
• Gambit Group (s.f.). What is SAP Service Cloud — SAP Wiki.
• SAP Help Portal. Disconnection/Reconnection — SAP S/4HANA, Utilities Industry Customer Service.